Hvordan butikker kan samle tilbakemeldinger fra kunder uten at de ansatte ber om det

Når man går inn i de fleste butikker i dag, går kassereren fort, køen stikker av, og det er ikke noen som tenker på å spørre «Hvordan var alt?». Det er bare sånn detaljhandelen ser ut nå: slankere personale, raskere betaling og flere besøk uten noen form for medvirkning fra de ansatte. De fleste butikker samler inn mindre tilbakemeldinger fra kunder enn de tror, ​​rett og slett fordi ingen ber om det.

En QR-kode for tilbakemeldinger i butikker fikser dette uten at man trenger å være med på det. Skriv ut en på disken, kvitteringen eller utgangsskiltet, så kan kunden åpne en merkevaretilbakemeldingsside på sin egen telefon før de i det hele tatt har gått. Ingen trenger å spørre, og butikken mottar fortsatt tilbakemeldinger den ellers ville gått glipp av.

Denne artikkelen dekker hvordan du konfigurerer innsamling av tilbakemeldinger i butikken: hvor du plasserer koden, hvordan du utformer tilbakemeldingsflyten slik at folk fullfører den, og hvordan du forhindrer at den blir enda et ignorert skilt av kassen.

Hvorfor tilbakemeldinger fra ansatte svikter i detaljhandelsskala

De fleste tilbakemeldingsstrategier forutsetter fortsatt at noen på gulvet vil spørre: «Hvordan var alt i dag?» Den modellen var allerede upålitelig: en stresset kasserer hopper over den, et travelt skift hopper over den, og en nyansatt glemmer at den eksisterer. Den har blitt mindre pålitelig av to strukturelle årsaker.

Selvbetjening har fjernet interaksjonen fullstendig

En undersøkelse utført av NCR Voyix og Incisiv fant at 53 % av mat- og dagligvareforhandlere de som ble spurt hadde modne implementeringer av selvbetjente kasser.

Sent i 2024 hadde de fleste amerikanske kunder brukt selvbetjent betaling. En undersøkelse fra Morning Consult, rapportert av eMarketer, fant at 86 % av amerikanske voksne hadde prøvd det.

Ved en økende andel av besøkene er det rett og slett ikke noe tidspunkt for de ansatte til å be om tilbakemeldinger.

Selv der det finnes ansatte, er butikklokalene underbemannet i forhold til trafikken.

Rushtid, høytidsrush og sparsom planlegging betyr at medarbeiderne har begrenset tid med hver kunde. Tilbakemeldinger som blir spurt muntlig og inkonsekvent av den som tilfeldigvis er ledig, gir et partisk og tynt utvalg: du hører stort sett fra folk som hadde en sterk mening og tilfeldigvis fanget noens oppmerksomhet.

En QR-kode for tilbakemelding omgår begge problemene. Den trenger ikke en person for å utløse den. Den fungerer identisk enten butikken har full bemanning eller har begrenset personale, og den fanger opp en forbigående tanke i det øyeblikket den er ferskest, rett ved kassen, i stedet for etter at kunden allerede har gått videre.

Hvor man plasserer en QR-kode for tilbakemeldinger i en butikk

Plasseringen avgjør om koden i det hele tatt blir skannet. En kode som er begravd i et laminert skilt ved døren blir ignorert; en kode som er plassert der noen allerede ser etter, har større sannsynlighet for å bli skannet.

Ved kassen eller registrer deg

Dette er et av øyeblikkene som får mest oppmerksomhet under et butikkbesøk: kunden står stille, ser ned og venter ofte. Et lite kort eller klistremerke i nærheten av kortleseren fanger opp den ventetiden.

På en utskrevet kvittering

Kunden har den allerede i hånden, og den er knyttet til et spesifikt besøk. For digitale kvitteringer, bruk en klikkbar tilbakemeldingslenke i stedet for å bare stole på en QR-kode som kan åpnes på samme telefon.

I prøverommet

For klesforhandlere registrerer dette tilbakemeldinger om størrelser, lagerbeholdning og prøvingsopplevelsen mens det fortsatt er øverst i tankene, atskilt fra tilbakemeldinger om selve transaksjonen ved betaling.

På selvbetjeningsskjermer eller skilt i nærheten

Når forhandleren kan tilpasse grensesnittet for selvbetjeningskassen, kan QR-koden for tilbakemelding vises på skjermen. Ellers er tydelig skilting ved siden av stasjonen et praktisk alternativ.

Nær utgangen

Dette fanger opp helhetsinntrykk fra kunder som ikke kjøpte noe, noe kasse- eller kvitteringsbaserte koder ikke tar hensyn til.

På handleposer eller emballasjeinnlegg

Dette forlenger tilbakemeldingsvinduet utover butikkbesøket og er nyttig for å samle inn tilbakemeldinger om produktkvalitet som først blir tydelige etter kjøpet.

De fleste butikker trenger ikke alle seks. Velg to eller tre basert på hva du faktisk prøver å lære: kasse og kvittering for transaksjonsopplevelsen, prøverom og utgang for nettlesing og produktopplevelse, og selvbetjeningskasseskilting hvis det representerer en betydelig andel av trafikken din.

Den rette blandingen avhenger også av butikkformatet:

• En dagligvarebutikk eller nærbutikk med mye trafikk fra selvbetjeningskassene får mest verdi fra en kode på selvbetjeningsskjermen eller skilt i nærheten, siden det kan være det eneste gjenværende interaksjonspunktet.
• En butikk eller klesbutikk med lavt transaksjonsvolum, men lengre letetid, får mer verdi fra prøverommet, hvor tilbakemeldinger er spesifikke og handlingsrettede i stedet for en generisk stjernevurdering.
• En storbutikk med flere avdelinger drar nytte av å plassere koder i nærheten av avdelingsspesifikke servicedisker i stedet for bare ved hovedkassene. Dette bidrar til å skille tilbakemeldinger etter avdeling i stedet for å sende alt inn i en enkelt udifferensiert strøm.

Å designe en tilbakemeldingsflyt som folk faktisk fullfører

En QR-kode for tilbakemeldinger fra detaljhandelen mislykkes av samme grunn som et kommentarkort på papir mislykkes: hvis det tar for lang tid, forlater folk det før de sender det inn. Noen få regler holder fullføringsraten oppe.

• Lead med en enkel vurdering, ikke en åpen tekstboksStjerne- eller numeriske vurderinger krever ett trykk. Det enkle første steget får flere til å begynne enn et åpent spørsmål som «Fortell oss om besøket ditt».
• Hold oppfølgingsskjemaet til tre til fem spørsmål: For lave vurderinger, spør bare om det som er nødvendig for å forstå problemet: hva som gikk galt, den berørte avdelingen og et valgfritt kommentar- eller kontaktfelt. Hvert ekstra felt er en ny sjanse til å miste kunden.
• Bruk en vurderingsterskel for å samle inn flere detaljer når det er nødvendig: Med QRCodeChimp, kan kunder som gir en lav vurdering bli bedt om å gi ytterligere tilbakemeldinger før de fortsetter. Kunder kan deretter bli omdirigert til en ekstern vurderingsplattform. Alternativet for den eksterne vurderingsplattformen kan være tilgjengelig for alle vurderinger, ikke begrenset til kunder som gir en høy vurdering.
• Design for mobil, punktum: Hver skanning skjer på en telefon. Store trykkmål, ingen horisontal rulling og en side som lastes inn raskt er viktigere her enn på et skrivebordsorientert skjema.
• Vurder et lite, ekte insentivEn rabattkode ved fullføring eller deltakelse i en månedlig trekning kan øke deltakelsen, spesielt i butikker med mye trafikk der én enkelt interaksjon kan være noens eneste besøk. Tilby den for å fullføre den private tilbakemeldingsflyten uavhengig av vurdering, ikke for å legge igjen en bestemt poengsum eller offentlig anmeldelse.

For å opprette en QR-kode for tilbakemeldinger, se Slik lager du QR-koder for tilbakemeldinger ved hjelp av QRCodeChimp.

Matcher plassering med format

Placement	Beste spørsmålsformat	Typisk friksjon
Kassedisk	Enkel vurdering pluss valgfri kommentar	Lav; kunden står allerede stille
Utskrevet kvittering	Vurdering pluss kort åpen tekst	Lav, men forsinket; avhenger av at kunden følger opp senere
Prøverom	Vurdering pluss spesifikke spørsmål om passform, lagerbeholdning eller hjelp med ansatte	Lav; fanget i øyeblikket
Selvbetjeningsskjerm eller skilt	Enkeltvurdering	Lav, men lett å overse uten et tydelig visuelt signal
Utgangsskilt	Generell besøksvurdering	Høyere; ingen naturlig pausepunkt
Pose eller emballasjeinnlegg	Produktspesifikk vurdering	Høyere; krever at kunden handler etter å ha forlatt

Slutter sirkelen rundt det som kommer inn

Å samle inn tilbakemeldinger uten at personalet ber om det, løser problemet med inndata. Det løser ikke automatisk oppfølgingsproblemet. En butikk som samler inn tilbakemeldinger, men aldri handler på dem, trener synlig kundene til å slutte å bry seg.

Noen få vaner holder sirkelen lukket:

Send negative tilbakemeldinger til noen som kan handle på dem samme dag, ikke til en månedlig rapport. En lav vurdering knyttet til «lange køer i kassen» eller «ikke på lager» er bare nyttig hvis en butikksjef ser den mens den fortsatt er relevant, ikke tre uker senere.

Skill tilbakemeldinger om transaksjoner fra tilbakemeldinger om produkter eller butikker, slik at de går til riktig team. En klage på uhøflig interaksjon og en klage på en feilmerket pris trenger forskjellige eiere. Én udifferensiert tilbakemeldingsstrøm gjør det vanskeligere å handle på begge.

Se etter mønstre etter sted og tid, ikke bare etter kommentarer. En håndfull lave vurderinger gruppert rundt et bestemt tidspunkt på dagen eller i en butikk peker ofte på et bemannings- eller lagerhull som individuelle kommentarer ikke tydeliggjør på egenhånd.

Si noe tilbake, om enn kort. En takkmelding etter innsending signaliserer at skjemaet ikke er et svart hull. Når kunden oppgir kontaktinformasjon, kan butikken også følge opp direkte der det er aktuelt.

For å sammenligne resultater på en tydelig måte, opprett en separat, tydelig navngitt QR-kode for tilbakemeldinger for hver lokasjon eller plassering, for eksempel «Austin-butikk – Kasse» eller «Austin-butikk – Utgang». Et delt skjema kan også be kunder om å velge butikken sin, men det legger til et ekstra trinn og avhenger av nøyaktige kundeinndata.

Setter opp dette med QRCodeChimp

QRCodeChimp kombinerer tilbakemeldingssiden og QR-koden i stedet for å peke koden til et separat undersøkelsesverktøy. Det betyr at siden bærer merkevaren din, slik at en kunde som skanner den i kassen ser noe som ser ut som det tilhører butikken din, ikke et tredjeparts undersøkelsesprodukt.

Slik ser det ut i praksis:

• En fullstendig tilpassbar tilbakemeldingsside med dine egne farger, felt, vurderingsinnstillinger og sidedesign.
• Merkevaredesign av QR-koder, inkludert plassering av logo, farger og form, slik at selve koden matcher butikkens utseende før en kunde skanner den.
• Alle vurderinger og innsendte tilbakemeldinger lagres på ett dashbord, slik at butikk- eller regionale ledere kan gjennomgå dem på ett sted i stedet for å jage dem gjennom e-postinnbokser eller papirer.
• QR-skanningsanalyse etter tid, omtrentlig plassering og enhet, nyttig for å sammenligne skanneaktivitet på tvers av butikker og plasseringer.
• Fleksible tilbakemeldingsflyter per plassering, slik at den samme kontoen kan kjøre en kort vurderingsflyt for kassen på ett sted og en mer detaljert tilbakemeldingsflyt for prøverom eller produkter på et annet.
• E-postvarsler og integrasjonsalternativer som hjelper med å sende innsendte tilbakemeldinger til personene eller systemene som er ansvarlige for å handle ut fra dem.

Svar og skanneanalyse tjener forskjellige formål. Svardashbordet viser vurderinger og innsendte tilbakemeldinger, mens skanneanalyse viser hvordan kunder samhandler med hver QR-kode. Å bruke en separat kode for hver butikk eller plassering gjør det enklere å sammenligne begge settene med informasjon.

I praksis er oppsettet enkelt, og all tilbakemelding havner et sted teamet ditt kan gjennomgå. Det finnes ikke noe separat spørreundersøkelsesabonnement eller papirsvar å avstemme: bare én QR-kode per plassering og ett dashbord for alle.

Start der kundene dine allerede er

Tilbakemeldinger fra ansatte var aldri helt pålitelige, og selvbetjent kasse har fjernet spørringen fullstendig fra en økende andel av butikkbesøk. En QR-kode for tilbakemelding venter ikke på at noen skal spørre. Den sitter ved kassen, på kvitteringen eller nær utgangen, og lar en kunde si hva de allerede tenker i øyeblikket.

Selve oppsettet er lite: velg to eller tre plasseringer, bygg en kort, merkevarebasert tilbakemeldingsflyt, og gi hvert svar et sted å lande.

Ofte stilte spørsmål